“铿锵玫瑰”架起政府与群众“连心桥”

​——“全国三八红旗集体”晋城市12345政务服务便民热线工作纪实

2025-03-27 15:20 太行日报

“嘟……嘟……”“您好,这里是晋城市12345政务服务便民热线,有什么可以帮您……”电话铃声此起彼伏,30多名接线员,头戴耳麦,手指轻快地敲击着键盘,耐心地回应和记录着市民的每一个来电。在智慧晋城调度指挥中心大厅,一年365天,一天24小时,随时都可以看到这样的情景。

晋城市12345政务服务便民热线由市委市政府设立,由市数据局管理,是直接面向企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。热线团队现有工作人员70名,其中女员工68人。这支由铿锵玫瑰组成的团队,用坚守诠释责任、以专业赢得信任,给城市带来了温暖和安宁。

2021年,市数据局深入贯彻落实市委市政府“民有所呼、我有所应”指示要求,整合分散的热线资源,搭建了集电话、市长信箱、晋来办APP、社情民意、省级转派、人民网领导留言板“市长留言”等渠道为一体的综合受理平台——晋城市12345政务服务便民热线。如今,热线日均受理诉求超1100件,2024年全年受理量突破40万件,按时办结率达99.91%,回访满意率97.40%。这些数字的背后,是热线团队“7×24小时”“全年无休”的坚守。

这支平均年龄只有25岁的铿锵玫瑰团队,担负着六县(市、区)218万城乡群众对政府职责范围内,非紧急求助事项的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的受理工作。“我们实行三班倒工作制,平均每人每天要接听40多个电话,遇到极端天气或特殊时段,需要全员待命。”热线项目经理李佩之介绍,2024年高考期间,热线单日呼入量激增30%,全体接线员主动延长工作时间,确保“每一通电话都有人接,每一个诉求都有着落”。城区红星美凯龙附近工地噪音扰民,接线员牛梦珊接到投诉后,立即启动紧急响应机制,协调住建、环保部门30分钟内到达现场,责令停工整改。市民司女士来电,晋城十中考场门口警戒线仅2米,担心马路噪音会影响孩子考试。接线员李雯婷接诉后立即反馈至交警部门,10分钟内就将警戒线拉长至路口。

为更好地破除部门壁垒,着力解决群众的“急难愁盼”,热线团队积极构建协同办理机制,打通了包含六县(市、区)在内的76家市级承办联动单位,形成了群众诉求办理体系全覆盖。2024年10月,焦作旅游团在夜晚因暴雨滞留晋城景区,900余名游客被困。接线员李婷婷接到求助电话后,迅速联动高速交警、文旅部门,协调警车开道护送车队安全返程。“当游客在电话里连声道谢时,我真切感受到了这份工作的价值。”李婷婷说。去年2月,周村北收费站入口一名孕妇紧急待产,拨打热线请求开通高速绿色通道。接线员郎楚楚立即与交警部门及收费站工作人员联系,通过三方通话,及时开通了高速绿色通道。孕妇顺利生产,家人专程到12345热线办公现场致谢。

一面写着“尽职尽责办实事 情系百姓解民忧”的锦旗,由市区驿后小区居民集体赠送。李佩之向记者讲述了背后的故事:2024年8月,驿后小区居民反映垃圾点异味,影响居民生活。热线联合属地政府、环卫部门、社区物业召开现场协调会,仅用3天就将垃圾点改为分类垃圾桶,困扰居民多年的难题迎刃而解。住户在处理现场难掩感激之情,连连夸赞热线电话打的“真值”。沁水县端氏镇村民倪先生与村委的征地补偿纠纷长达十余年,在向热线反映诉求后,接线员钱瑜持续跟进23天,推动责任部门成立专项工作组,最终促成双方达成协议,征地补贴顺利发放到倪先生手中。

对于一些久拖不办、推诿扯皮的事项,热线建立了联席会议制度和督办工作制度,并定期联动市委市政府督查室开展常态化督办,从机制上解决了疑难诉求事项推诿扯皮、无人办、办不好的问题。

热线团队用声音传递温暖、以服务化解民忧,在方寸座席间绽放芳华,架起了政府与群众的“连心桥”。近年来,晋城市12345政务服务便民热线先后荣获山西省青年文明号、山西省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“服务企业优秀单位”等荣誉称号。在2024年“三八”国际妇女节前夕,这支铿锵玫瑰团队更是荣获“全国三八红旗集体”称号,成为新时代政务服务战线的巾帼典范。

一项项荣誉的背后,凝结着团队成员的不懈努力和无私奉献。政务工作与日俱新,政策条款层出不穷。为推动热线工作规范化、标准化、科学化,团队自主研发知识库系统,涵盖政策法规、民生服务等12大类14万余件条目,要求每位接线员要熟悉并正确使用所有内容。此外,创新“情感化服务”模式,通过语气训练、心理学培训提升沟通效能,开展技能大赛,全方位、多角度考验团队成员的专业知识、业务技能以及应对突发情况的能力。2024年,热线团队收到来电来信表扬820余次、锦旗22面,用“她力量”书写了政务服务新篇章,让热线成为了温暖的“民心线”。

“热线团队不仅是政务服务的‘总客服’,更是城市文明的‘代言人’。”市数字政府服务中心副主任靳明燕表示,这份沉甸甸的荣誉不仅是对热线团队的肯定,更是鞭策。今后将持续加强热线人才队伍建设,深化“接诉即办”改革。同时,利用好大数据、智能化等手段,深入挖掘热线数据价值,查找社会治理和营商环境等方面存在的热点难点问题,助力各级各部门科学决策、改善服务。团队将编织一张更紧密的民生保障网,为城市发展贡献数据人的力量。

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