“嘟……嘟……”“您好，这里是晋城市12345政务服务便民热线，有什么可以帮您……”电话铃声此起彼伏，30多名接线员，头戴耳麦，手指轻快地敲击着键盘，耐心地回应和记录着市民的每一个来电。在智慧晋城调度指挥中心大厅，一年365天，一天24小时，随时都可以看到这样的情景。
晋城市12345政务服务便民热线由市委市政府设立，由市数据局管理，是直接面向企业和群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。热线团队现有工作人员70名，其中女员工68人。这支由铿锵玫瑰组成的团队，用坚守诠释责任、以专业赢得信任，给城市带来了温暖和安宁。
2021年，市数据局深入贯彻落实市委市政府“民有所呼、我有所应”指示要求，整合分散的热线资源，搭建了集电话、市长信箱、晋来办APP、社情民意、省级转派、人民网领导留言板“市长留言”等渠道为一体的综合受理平台——晋城市12345政务服务便民热线。如今，热线日均受理诉求超1100件，2024年全年受理量突破40万件，按时办结率达99.91％，回访满意率97.40％。这些数字的背后，是热线团队“7×24小时”“全年无休”的坚守。
这支平均年龄只有25岁的铿锵玫瑰团队，担负着六县（市、区）218万城乡群众对政府职责范围内，非紧急求助事项的咨询、求助、投诉、举报和意见建议的受理工作。“我们实行三班倒工作制，平均每人每天要接听40多个电话，遇到极端天气或特殊时段，需要全员待命。”热线项目经理李佩之介绍，2024年高考期间，热线单日呼入量激增30％，全体接线员主动延长工作时间，确保“每一通电话都有人接，每一个诉求都有着落”。城区红星美凯龙附近工地噪音扰民，接线员牛梦珊接到投诉后，立即启动紧急响应机制，协调住建、环保部门30分钟内到达现场，责令停工整改。市民司女士来电，晋城十中考场门口警戒线仅2米，担心马路噪音会影响孩子考试。接线员李雯婷接诉后立即反馈至交警部门，10分钟内就将警戒线拉长至路口。
为更好地破除部门壁垒，着力解决群众的“急难愁盼”，热线团队积极构建协同办理机制，打通了包含六县（市、区）在内的76家市级承办联动单位，形成了群众诉求办理体系全覆盖。2024年10月，焦作旅游团在夜晚因暴雨滞留晋城景区，900余名游客被困。接线员李婷婷接到求助电话后，迅速联动高速交警、文旅部门，协调警车开道护送车队安全返程。“当游客在电话里连声道谢时，我真切感受到了这份工作的价值。”李婷婷说。去年2月，周村北收费站入口一名孕妇紧急待产，拨打热线请求开通高速绿色通道。接线员郎楚楚立即与交警部门及收费站工作人员联系，通过三方通话，及时开通了高速绿色通道。孕妇顺利生产，家人专程到12345热线办公现场致谢。
一面写着“尽职尽责办实事 情系百姓解民忧”的锦旗，由市区驿后小区居民集体赠送。李佩之向记者讲述了背后的故事：2024年8月，驿后小区居民反映垃圾点异味，影响居民生活。热线联合属地政府、环卫部门、社区物业召开现场协调会，仅用3天就将垃圾点改为分类垃圾桶，困扰居民多年的难题迎刃而解。住户在处理现场难掩感激之情，连连夸赞热线电话打的“真值”。沁水县端氏镇村民倪先生与村委的征地补偿纠纷长达十余年，在向热线反映诉求后，接线员钱瑜持续跟进23天，推动责任部门成立专项工作组，最终促成双方达成协议，征地补贴顺利发放到倪先生手中。
对于一些久拖不办、推诿扯皮的事项，热线建立了联席会议制度和督办工作制度，并定期联动市委市政府督查室开展常态化督办，从机制上解决了疑难诉求事项推诿扯皮、无人办、办不好的问题。
热线团队用声音传递温暖、以服务化解民忧，在方寸座席间绽放芳华，架起了政府与群众的“连心桥”。近年来，晋城市12345政务服务便民热线先后荣获山西省青年文明号、山西省三八红旗集体、全国政务热线服务质量评估“服务企业优秀单位”等荣誉称号。在2024年“三八”国际妇女节前夕，这支铿锵玫瑰团队更是荣获“全国三八红旗集体”称号，成为新时代政务服务战线的巾帼典范。
一项项荣誉的背后，凝结着团队成员的不懈努力和无私奉献。政务工作与日俱新，政策条款层出不穷。为推动热线工作规范化、标准化、科学化，团队自主研发知识库系统，涵盖政策法规、民生服务等12大类14万余件条目，要求每位接线员要熟悉并正确使用所有内容。此外，创新“情感化服务”模式，通过语气训练、心理学培训提升沟通效能，开展技能大赛，全方位、多角度考验团队成员的专业知识、业务技能以及应对突发情况的能力。2024年，热线团队收到来电来信表扬820余次、锦旗22面，用“她力量”书写了政务服务新篇章，让热线成为了温暖的“民心线”。
“热线团队不仅是政务服务的‘总客服’，更是城市文明的‘代言人’。”市数字政府服务中心副主任靳明燕表示，这份沉甸甸的荣誉不仅是对热线团队的肯定，更是鞭策。今后将持续加强热线人才队伍建设，深化“接诉即办”改革。同时，利用好大数据、智能化等手段，深入挖掘热线数据价值，查找社会治理和营商环境等方面存在的热点难点问题，助力各级各部门科学决策、改善服务。团队将编织一张更紧密的民生保障网，为城市发展贡献数据人的力量。