“你好，我们社区街面有几个井盖破损了，能尽快解决一下吗？”高平市12345热线话务员接到诉求后，第一时间联系住建和国投，相关工作人员及时到现场查看，随即住建部门对破损的井盖进行了更换。从接到诉求到解决问题，用了不到一天的时间。
近年来，高平市聚焦基层治理，探索实施“136”运行机制，全力推动接诉即办改革，让群众关心的事能听到、有人办、能办好。同时，通过力量下沉和经费保障，实现有人办事、有钱办事，真正做到“上级围着下级转、部门围着街乡转、干部围着群众转”。
实行“136”运行机制。“1”即一个入口，整合晋城12345转办事件、人民网地方领导留言板、市长信箱、今日高平/高效办、国务院客户端微信小程序、矛盾纠纷多元调解、网信办、融媒体中心帮帮团、街乡吹哨、网格重要事件十个诉求渠道，形成一个超级入口，统一由接诉即办平台调度相关部门处置，实现了全天候、全方位、全领域接收群众诉求。“3”即三级响应，建立市、乡、村三级指挥平台体系，横向联动高平市所有职能部门和承担公共服务的企事业单位，纵向指挥乡镇（街道）二级指挥平台和村（社区）三级指挥平台，形成左右联通、上下贯通的一体化联动指挥体系，做到三级联动、三级响应。自下而上，社区工作者、网格员、志愿者、新就业群体、执法队员等基层治理力量发现问题，上报至村（社区）三级平台，村（社区）可自行处置的调动基层力量有效处置，需乡镇（街道）力量处置的，“吹哨”至乡镇（街道）二级指挥平台，平台对事件进行研判，可自行处置的，调动辖区资源力量进行处置，需调动市级部门处置的，通过平台“吹哨”，上报至市级接诉即办平台，统一调度各部门进行有效处置。自上而下，市级平台经分析研判，将属于乡镇处置的事项派发至二级指挥平台，乡镇（街道）调动辖区力量进行处置，属于村（社区）管辖事项，二级平台转派至三级平台，调动网格员、社区工作者、志愿者等十支下沉队伍进行处置。“6”即诉求受理、派单、处置、反馈、评价、归档6个环节。实行365天、7×24小时接收群众诉求，按照有诉必接、马上就办的原则，在接收群众诉求后，根据梳理出的40类1946项派单目录，将诉求派发至相关部门和乡镇（街道），承办部门在限定时限内办理。事情解决后，市乡两级对群众满意度逐案回访，由接诉即办平台定期对各承办部门诉求办理情况进行考核评价，并对每件诉求建立全流程卷宗，统一进行归档。
建立制度和经费保障。组织保障方面，对跨部门、跨行业、跨区域的诉求启动三级会商；对街乡吹哨不灵、部门权责不清、群众诉求难办的事项启动二级会商；对重大事项和复杂疑难诉求启动一级会商，提交接诉即办改革领导小组研究，对需要形成长效机制的，提交高平市委常委会和政府常务会研究。今年以来，共对226件事项进行了会商研究。经费保障方面，高平市级层面拿出5000万元作为“一诉一议”专项经费，主要用于解决未列入财政预算公益类事项，财政拨付指挥中心接诉即办专项经费每年不少于200万元，乡镇（街道）专项经费每年不少于10万元。制度保障方面，以响应率、解决率、满意率为核心，建立“三率”考核体系，加强结果运用，将考核结果纳入年度目标责任考核体系，对年度评价为好和差的单位都有相应奖惩办法，倒逼领导干部担当作为、履职尽责。
改革成效全面显现。接诉即办改革工作开展以来，从诉求处置上来看，诉求办理更高效，所有诉求等量齐观、标准统一，诉求办理质量更高；行政资源更简约，有效减少了乡镇和职能部门对接多、跑腿多的问题，节约了资源、提高了效率；民意分析更精准，对数据进行综合分析，更全面、更具有代表性；协调联动更紧密，通过市、乡、村三级指挥平台，部门之间协调快、联动多、效率高。统计数据显示，截至9月底，通过接诉即办平台共处置群众诉求7579件，超过去年一年诉求总量（5623件）。目前，高平市接诉即办响应率、解决率、满意率比改革前提升了9.8个百分点，在晋城市名列前茅。